Veština aktivnog slušanja

Približno polovina komunikacione aktivnosti sastoji se od primanja usmenih (verbalnih, govornih) poruka tj. slušanja. Dobro slušanje znači da primalac poruke pažljivo i sa razumevanjem prati ono što je izrečeno. Komunikacija postoji samo onda ukoliko neko čuje, sluša i razume poruku te vidi neverbalne znakove koji prate izgovoreno, a ako ne, komunikacija se u smislu transakcije nije ni dogodila.listen
Četiri su osnovne komponente slušanja: pažnja, čujnost, razumevanje i pamćenje. Za pažnju je potrebna motivacija. Osoba koja sluša treba da se fokusira na poruku koju prima, što zavisi od želje da sazna informacije koje poruka sadrži. Čujnost je fizički prijem zvučnih delova poruke, kojima treba dati značenje i pravilno ih razumeti. Pamćenje je zadržavanje poruke u memoriji.

Aktivno slušanje važan je element komunikacionog procesa. To je jedna od osnovnih komunikacionih veština, na kojoj počivaju ostale složenije profesionalne veštine. Aktivno slušanje u stvari je nastojanje slušaoca da sebi, ali i sagovorniku, pomogne u razjašnjavanju poruka, jer osobi ne mora biti jasna poruka koja joj se želi preneti ili se prenosi nedovoljno precizno. Slušalac dekodira i proverava informacije dobijene od sagovornika tako da mu šalje poruku o tome kako ga je čuo i razumeo. Sastavni deo aktivnog slušanja su određene komunikacione i profesionalne veštine kao npr. parafraziranje, postavljanje podpitanja i sažimanje.

Aktivno slušanje se sprovodi iz dva razloga: prvo kako bismo proverili da li smo kao slušaoci dobro čuli ono što je govornik želeo reći i drugo, da sam govornik čuje od slušalaca šta je izrekao.

Aktivnim slušanjem drugoj osobi zapravo šaljemo poruku da čujemo i razumemo njen problem, vidimo kako se oseća, da ćemo joj pomoći da dalje razmisli o tom problemu i pronađe druga rešenja te da verujemo u osobu i u to da može naći sopstveno dobro rešenje. Da bi se slušanje moglo nazvati aktivnim potrebno, je da slušalac koristi veštine parafraziranja, postavljanja podpitanja i sažimanja.

Parafraziranje izrečenog koristi se tokom razgovora u svrhu razjašnjavanja izrečenog, a sastoji se od toga da slušalac ponovi svojim rečima ono što je od govornika čuo i kako mu je to zvučalo. Radi se o„vraćanju onoga što je rečeno onome ko govori“. Parafraziranje izrečenog obično počinje rečima „Drugim rečima…“ ili „Dakle, vi kažete…..“, „Kako sam ja razumeo…“ i slično. Na taj se način govorniku daje mogućnost da ispravi ili potvrdi ono što je slušalac čuo i razumeo.

Postavljanje potpitanja. U aktivnom slušanju važna su podpitanja jer se postavljaju u svrhu pojašnjavanja onoga o čemu se govori. Podpitanje sagovorniku tiče se isključivo teme razgovora i po tome se razlikuje od uobičajenih pitanja kojima se mogu otvoriti nove teme razgovora.

Sažimanje se odnosi na kratko prepričavanje onoga što je sagovornik rekao, a obično se koristi na kraju razgovora. Cilj je prepričati i sažeti sadržaj razgovora, onoga što smo čuli i videli u svrhu pojašnjavanja problema i isticanja ključnih tačaka.

Deset zlatnih zapovesti aktivnog slušanja su:

1. Staviti se na mesto sagovornika;
2. Prestati sa unutrašnjim dijalogom;
3. Koncentrisati se na ono što se govori;
4. Pokazati da se sluša;
5. Parafrazirati kada god se može;
6. Proveriti detalje ako osoba nije sigurna da li je sve shvaćeno;
7. Voditi računa o onome što sagovornik nije izgovorio;
8. Napisati najvažnije detalje poruke;
9. Proveriti kako se pišu imena i mesta važna za sagovornika;
10. Slušati „između redova“.

Obuke i Kursevi