U nastavku će vam biti predstavljeno 12 najvažnijih saveta za vođenje telefonske konverzacije:

1. Vodite računa o prvom utisku. Klijent stiče utisak o vama i vašoj firmi nakon nekoliko sekundi razgovora. Prvi utisak se formira i pre same konverzacije telefonom. Misli se na brzini javljanja na telefon. To ne znači da treba da se javite posle prve zvonjave i da zbunite klijenta. Preporučuje se da sačekate da telefon odzvoni dva ili tri puta i da onda podignite slušalicu. Sve posle toga dovodi do nervoze osobe koja vas zove.

2. Prilikom javljanje na telefon, konverzaciju treba da započnete sa ljubaznim pozdravom „Dobro jutro“ ili „Dobar dan“. Posle toga treba da se predstavite, da kažete svoje i ime firme kao i poziciju ili funkciju koju obavljate.

3. Ako kompanija u kojoj radite ima utvrđene standarde ponašanja u telefonskom razgovoru, dobro ih proučite i upamtite.

4. Vizualizujte osobu sa druge strane. Zamislite da sa njom razgovarate uživo. To će vam pomoći da se skoncentrišete i da razgovarate na pravi način.

5. Govorite tečno, jasno i razgovetno. Drugačije je kada pričate sa kolegom ili menadžerom nego sa nekim preko telefona. Gledajte da budete malo glasniji, jer je uobičajena visina glasa uživo za nijansu niža prilkom telefonske konverzacije.

6. Vrlo je važno da tokom razgovora sa klijentom budete, vedri, raspoloženi, pozitivni, nasmejani. Bez obzira što mislite da se vaše ponašanje ne vidi, klijent to može da oseti preko telefona.

7. Tražite i od vašeg sagovornika da se predstavi, jer time pokazujete interes za njega kao osobu. Ljudi vole kad ih oslovljavate po imenu i prezimenu.

8. Ponašajte se prema svakom klijentu kao da je to vaš najvažniji klijent. Čak i ako nije, on ubrzo to može postati ako se ponašate kulturno i učtivo. Klijenti su ljudi od kojih vaša firma živi i od njih zavisi da li ćete dobiti platu sledećeg meseca.

9. Prilikom telefonskog razgovora, ne prekidajte vašeg klijenta dok govori. Sačekajte da zastane, da napravi pauzu, kako ga ne bi zbunili i poremetili njegovo izlaganje.

10. Budite kulturni i ljubazni. Koristite sledeće fraze:

• „Izvolite“.
• „Mogu li da vam pomognem?“
• „Šta mogu da uradim za vas“?
• „Izvinite što ste čekali!“
• „Hvala“.
• „Baš mi je žao“.
• „Hvala što ste se javili!“
• „Drago mije da smo se čuli!“

11. Ako je kolega sa kojom osoba koja zove želi da razgovara trenutno odsutan ili zauzet (neki važan posao, sastanak i sl.), saopštite mu da ćete mu preneti poruku, da će mu se javiti kasnije…

12. Veoma je važno da dobro poznajete svoju firmu, nazive službi ili odeljenja, ljude koji u njoj rade. Zapamtite: Vi u svakom trenutku predstavljate firmu u kojoj radite, bez obzira na to što možda niste kompetentni da date pravu informaciju. To ne znači da osobi sa druge strane žice ne možete pomoći da reši svoj problem i spojiti je sa osobom koja joj je potrebna. Gledajte da ispred sebe uvek imate organizacionu strukturu kompanije, spisak zaposlenih, njihove funkcije i brojeve telefona.