21. Zakon stalnog istraživanja zadovoljstva kupaca
Najbitnija stvar je da morate stalno da kontrolišete i poboljšavate stepen zadovoljstva kupaca. Što je on veći, veći je procenat zadržavanja kupaca.
Američka godišnja nagrada za kvalitet ˝Malcolm Baldridge˝, koju dodeljuju Ministarstvo trgovine SAD i Nacionalni Institut za standarde i tehnologiju, dodeljuje se prema sledećim kriterijumima:
1. upravljanje 12%
2. analiza poslovanja 6%
3. strateško planiranje 8%
4. iskorišćenje ljudskih resursa 15%
5. obezbeđenje kvaliteta proizvoda 14%
6. rezultati kvaliteta 17%
7. zadovoljstvo kupaca 30%
Odgovorne organizacije mere zadovoljstvo kupaca direktno, sprovodeći periodična istraživanja. Oni šalju upitnike ili putem telefonskih poziva anketiraju slučajni uzorak aktuelnih kupaca. Takođe traže mišljenje kupaca o konkurenciji. U toku prikupljanja podataka o zadovoljstvu kupaca, takođe je korisno postaviti dodatna pitanja, koja se odnose na nameru ponovne kupovine.Takođe je korisno sagledati verovatnoću ili spremnost preporučivanja organizacije ili marke drugima.
Barem jednom godišnje pošaljite kupcima anketu sa nekoliko pitanja. Rezultati ankete mogu biti izuzetno dragoceni za Vaš marketinški sektor. Mogu Vam pomoći u povećanju prodaje i dobiti.
22. Zakon hrabrosti
Jedna od važnih karakteristika prodavca je i njegova hrabrost. Opšte je poznato da strah predstavlja najvećeg protivnika uspehu. Hrabrost je u prodaji posebno izražena jer prodaja predstavlja posao koji može doneti veliki pritisak i ima izražen takmičarski duh.
23. Zakon ostavljanja utiska
Profesionalni prodavacc gotovo nikada ne kreće sa prodajom robe ako pre toga nije „prodao“ sebe, ako na potencijalnog kupca nije ostavio dovoljno dobar utisak. On prosto zna da potencijalni kupac „kupuje“ i prodavca jednako kao i proizvod koju on prodaje. Ovome takođe treba dodati i osmeh koji predstavlja možda njegovo najuverljivije oružje ali pod uslovom da je prirodan. Neprirodan osmeh ima kontra dejstvo.
24. Zakon mašte
Maštanje predstavlja sigurno jedan od najosnovnijih preduslova za uspešnog prodavca. On mora maštati i očekivati velike prodaje i velike rezultate, ali isto tako putem mašte mora predvideti razne problematične situacije u odnosu na kupca u kojima se on može naći. On se mora zamisliti u ulozi kupca i njegovih očekivanja a za to je potrebna izvanredna mašta. Vrhunski prodavac ima mogućnost da pretvori u fizičku stvarnost sve što njegova mašta zamisli. Još je davno Albert Ajnštajn rekao: „Dar za maštanje mi je više puta u toku života bio vredniji od dara za upijanjem znanja.“
25. Zakon istrajnosti
Prodaja zahteva ogromnu istrajnost. Teškoće i prepreke vrebaju skoro svakodnevno. Uspeh prodavca determinisaće upravo način na koji rešava poteškoće. Najuspešniji prodavci su naučili kako da savladavaju prepreke. Oni tragaju za novim rešenjima. Oni su izdržljivi. Oni odbijaju da se predaju.
26. Zakon postavljanja kvalitetnih pitanja
Uspešni prodavci svojim klijentima postavljaju mnoštvo pitanja da bi u potpunosti definisali njihove potrebe. najbolji način da se predstavi neki proizvod jeste da se otkriju ciljevi kupaca i razlozi za oklevanjem.
27. Zakon pažljivog slušanja
Činjenica je da će vam kupci reći sve što treba da znate, samo ako im date priliku. Uspešni prodavci ne pričaju u nedogled, već pažljivo slušaju kakav je odgovor kupca na njihovu ponudu i često prave beleške sumirajući kako su razumeli komentare.
28. Zakon srdačnosti
Uspešni prodavci su uvek pozitivni, čak i u teškim vremenima i njihov optimizam je zarazan. Oni se uvek fokusiraju na pozitivne strane, ne dozvoljavajući da budu odvučeni na negativnu stranu.
29. Zakon preuzimanja odgovornosti
Najbolji prodavci uvek preuzimaju odgovornost za svoje rezultate. Oni ne svaljuju krivicu na interne probleme, ekonomiju ili jake konkurente kada ne uspeju da ispune prodajni rezultat. Svesni su da rezultati zavise od njihovog rada i čine sve što je neophodno da postignu uspeh.
30. Zakon stalne motivacije kupca
Da bi se pažnja kupca za Vašim proizvodima i uslugama održavala na visokom nivou morate stalno podizati njihovo interesovanje za Vašu firmu. To se ne postiže samo sjajnom reklamom. Ponudite kupcima posetu preduzeću, organizujte interaktivne susrete, stalno razvijajte i ažurirajte Vaš Web sajt stavljajući nove i sveže informacije. Organizujte vikend zabave i druženja. Nagrađivanje kupaca je često korišćena strategija. Posle većeg broja kupovina pošaljite kupcu poklon, dokažite da cenite to što je Vašoj firmi ukazao poverenje time što kupuje Vaše proizvode ili koristi usluge.
Uspešni prodavci i posle procesa prodaje ostaju u kontaktu sa svojim klijentima. Za njih se prodaja ne završava sa činom isporuke proizvoda kupcu. Oni znaju da stalan kontakt pomaže da se zadrže klijenti. Oni se čuju sa svojim kupcima, organizuju poslovne ručkove za njih, šalju im čestitke povodom rođendana i godišnjica i sl.
Ako želite da vežete kupca za sebe, morate biti spremni da dajete čak i ako trenutno ništa ne dobijate za uzvrat.
31. Zakon rešavanja primedbi
Primedbe su sastavni deo normalnog procesa prodaje. One su prosto neizbežne. Vaš posao je da identifikujete glavne primedbe koje mogu biti upućene i da smislite odgovore na njih. Svaki kupac ima pitanja u vezi sa proizvodom ili uslugom koju ste mu prodali. Vi se morate potrudite da na njih uspešno odgovorite, jer će tada steći potpuno poverenje u Vas. Vaša sposobnost da uspešno odgovorite na primedbe predstavlja kritičnu veštinu koja značajno određuje koliko ćete biti uspešni u prodaji i sticanju prihoda. Vaš zadatak je da usavršite tu veštinu.Organizacije orijentisane prema kupcima olakšavaju svojim kupcima da upućuju žalbe i primedbe. Brojne firme obezbeđuju formulare za kupce koji izveštavaju o tome šta im se dopada ili ne dopada. Neke organizacije orijentisane prema kupcima su obezbedile „hot“ linije sa potpuno besplatnim telefonskim brojevima. Tako prikupljene informacije obezbeđuju organizaciji dosta dobrih ideja i omogućavaju brzo reagovanje i rešavanje problema.
Istraživanje kompanije „Communication briefings“ iz septembra 1998 u lancu hotela Marriot pokazalo je da se 97% gostiju, čija je primedba rešena za vreme boravka u hotelu izjasnilo se da će ponovo posetiti hotele Marriot. Kada se naoružate repertoarom odličnih odgovora na primedbe, prodavaćete sa više samopouzdanja i ostvariti uspeh na bilo kom tržištu. Primedbe Vas nikada neće zaustavljati.
32. Zakon neprestanog učenja
Ako želite da u budućnosti zarađujete više, morate naučiti i primeniti nove metode i tehnike. Vrlo je bitno da stalno usavršavate proces prodaje, komunikacije i pregovaranja. Najplaćeniji prodavci na svetu najviše vremena troše na usavršavanje i modernizaciju svojih veština. Zbog toga oni zarađuju značajno više na bilo kom tržištu, ponekad čak 5 ili 10 puta više od ostalih kolega iz prodaje.
Podsetite Vašeg šefa, direktora, poslodavca na značaj obuke za Vaš posao. Koliko će ovladavanje novim veštinama, alatima, omogućiti povećanju profitabilnosti kompanije. Neka Vam obezbedi dobar seminar ili trening. Prema rezultatima Darthell’s Sales Force Survey iz 1996, na osnovu podataka sakupljeni iz 800 kompanija, preko 30 delatnosti i 90 000 osoba, obuka prodavca traje prosečno – 100 dana. Troškovi obuke prodavca iznose (1996) po osobi – 7.932 USD. Troškovi obuke su porasli u odnosu na 1995. godinu za 26%.
Pored edukacije koju bi trebalo da Vam obezbedi kompanija u kojoj radite vrlo je bitno da i sami radite na sebi. Neprestano čitajte literaturu iz oblasti prodaje. Tragajte za praktičnim idejama koje možete odmah upotrebiti. Odvojite minimum 1 sat dnevno za čitanje knjiga. Ako čitate o prodaji 1h svakog dana, to će dovesti do jedne knjige nedeljno. Jedna knjiga nedeljno značiće 50 knjiga godišnje. Zamislite Vašu prednost: 50 knjiga godišnje u odnosu na prosečnog prodavca koji ne pročita nijednu knjigu, i koji veruje da je prodaja stvar talenta, a ne učenja. S vremenom možete postati jedan od najplaćenijih i najveštijih ljudi u prodaji.
33. Zakon stalnih informacija o kupcu
Da bi stekli znanja o kupcima potrebno je da razumete njihove potrebe, da sa njima održavate stalni dijalog, da zapamtite svaku njihovu želju, ideju ili primedbu. Raznovrsnost informacija koje dobijate je ogromna: Kada ste slali poruke kupcu? Kakve poruke ste mu slali? Kada ste mu telefonirali? Šta ste mu ponudili? Kako je odgovorio na Vašu ponudu? Da li je kupio i šta je kupio? Koliko često kupuje? Kada je poslednji put kupio? Koliko je potrošio? Na koji način je platio? Da li ima decu i kog uzrasta? Da li ima hobije i kućne ljubimce? Da li koristi kompjuter? Koje knjige čita? I mnogo toga drugog.
Moderna baza podataka predstavlja pravi rudnik dragocenih informacija o kupcima. Cilj je da se uspostavi i održava stalna, obimna i veoma lična komunikacija sa kupcima, a da se sve prethodno prikupljene informacije upotrebe u svim kasnijim kontaktima, na obostranu korist. Cilj ovakvih baza podataka nije da se u njih sliva ogroman broj podataka i informacija, već da se na osnovu njih vodi individualna komunikacija sa kupcima koja će dovesti do povećanja prodaje.
Ako imate na raspolaganju bazu podataka, ne samo da nećete zaboraviti činjenice i informacije koje su Vam neophodne, već i svaki razgovor ili kontakt sa kupcem može da bude takav da se kupac oseti posebnim i važnim, što otvara put za uspešan i dugoročan poslovni odnos.
Zahvaljujući bazi podataka i modernim sredstvima komunikacije koji mu stoje na raspolaganju, kao i mogućnosti prilagođavanja proizvoda konkretnim željama kupca, možete uspostaviti odnos sa kupcem u kome će razgovor teći na sledeći način: „ Vi ste evidentirani u našoj bazi podataka. Kažite mi, molim vas, šta tačno želite, i mi ćemo Vam to napraviti.“ ili „Prošli put smo to uradili na ovaj način. Da li ovaj put želite da to uradimo na isti način, da to uradimo ovako, ili možda onako?“ Komunikacija koja se ostvaruje na ovaj način čini odnos između prodavca i kupca mnogo potpunijim i bogatijim. Svaki novi kontakt se nastavlja na onaj prethodni, i to upravo na mestu na kome je prethodni okončan, a kompanija je u prilici da prilagođava i približava svoje proizvode i usluge konkretnim željama svakog pojedinog kupca. Kada kupac doživi takav tretman, on je spreman da nastavi da sarađuje sa takvom kompanijom, čak i kada njene cene ne sadrže nikakve popuste ili beneficije.
