Ključan cilj svakog čoveka u prodaji je da zadrži postojeće kupce. Zadržavanje postojećih kupaca je daleko jeftinije nego sticanje novih.

Morate stalno da kontrolišete i poboljšavate stepen zadovoljstva kupaca. Što je on veći, veći je procenat zadržavanja kupaca.

Morate imati na umu sledeće činjenice:

– Da pridobiti novog kupca košta 6 puta više od cene koju ima zadovoljavanje i zadržavanje postojećog kupca

– Da prosečna kompanija u svetu  izgubii i do 30% svojih kupaca svake godine

– Da smanjenje stope napuštanja kupaca od 5% može povećati profit za 20 do 80 % u zavisnosti od toga u kojoj industrijskoj grani poslujete

Evo nekih od saveta kako da zadržite postojeće kupce:

1. Nastavite saradnju posle prodaje

Nakon što je kupac kupio proizvod, tek počinje prodaja. Javite se  kupcu 7, 15, 30 dana nakon kupovine da proverite da li je sve u redu. Pitajte ga da li je zadovoljan sa onim što ste za njega učinili.

Poseta ili poziv su dobra strategija koji mogu otkriti da li postoji neki problem i uveriti kupca da ste zainteresovani za njega i posle kupovine proizvoda. Stavite u svoj raspored redovne pozive i sastanke sa trenutnim kupcima.

Vrlo je bitno da napravite plan održavanja i razvoja poslovanja sa kupcima u budućnosti.

2. Uspostavite komunikacija nakon kupovine

Komunicirajte stalno sa kupcima. Bez obzira da li to bilo putem telefona, newsletter-a, letka, čestitke za Novu godinu, nađite način da to stalno činite.

Počastite ponekad sa nečim svoje sadašnje kupce – dajte im nešto besplatno, informišite ih o svemu što bi njima moglo biti od značaja.

Pošaljite neki poklon – paket, pozovite da Vas ponovo poseti, ponudite razne vrste beneficija.

Ako je kupio automobil podsetite ga kada je redovan servis, čestitajte mu rođendan, pozovite na događaje koje kompanija organizuje.

Suština dobrih odnosa sa kupcem je stalan dijalog Ako se Vaš jedini kontakt sa kupcem odvija kada želite nešto da mu prodate, ili kada se on zbog nečega žali, onda se to ne može nazvati dijalogom.

Postprodajna komunikacija sa kupcem može dovesti do ponovne posete, preporuke, nove kupovine.

3. Pismo zahvalnosti kupcu nakon obavljene kupovine

Pošaljite pismo zahvalnosti kupcu. Ukažite mu poštovanje što je kupio od Vas. Pošaljite ga svaki put kada zaključite prodaju. Pismo neka bude ljubazan pozdrav i izraz poštovanja. Pismom možete kupcu predložiti da Vas u slučaju nezadovoljstva u vezi bilo čega obavesti kako bi mogli nešto učiniti.

Mnogi prodavci pogrešno misle da nakon što je sa kupcem zaključen posao nije više potrebna nikakva pažnja.

Kratko, jasno, personalizovano pismo napisano na memorandumu kompanije u kome se zahvaljujete na susretu, podsećate na osnovne elemente dogovora ili najavljujete buduće susrete potvrđuje Vašu profesionalnost i obezbeđuje dobru osnovu za sve Vaše buduće kontakte.

Uložite 15 minuta svog vremena, papir i kovertu da ostavite dobar utisak i steknete lojalnog kupca dugi niz godina.

4. Budite kupčev konsultant

Najbolji stav koji možete zauzeti u odnosu na kupca jeste da se pozicionirate kao njegov konsultant, neko ko ima zadatak da mu pomogne. To znači da kupac na Vas može u svakom trenutku da se osloni i da može da se pouzda da ćete štititi njegove interese. Ako uspete u tome da se Vaš kupac oseća posebno, ako se prema njemu ponašate kao da je Vaš jedini kupac i ako ste posvećeni ispunjenju njegovih želja, zaslužićete njegovu lojalnost.

5. Budite prijatelj sa kupcem

Ako razmišljate da su problemi Vaših kupaca i Vaši problemi, za Vaše kupce postajete više od prodavca – postajete njihovi prijatelji. Danas je to jedini put koji obezbeđuje toliko željenu lojalnost kupaca, opstanak i prosperitet firme.  Kada uspostavite takav odnos u kome se družite sa kupcem, razgovarate o stvarima koje nisu striktno vezane za posao, pitanje same prodaje postaje veoma lako i jednostavno.

6. Motivišite Vaše kupce

Da bi se pažnja kupca za Vašim proizvodima i uslugama održavala na visokom nivou morate stalno podizati njihovo interesovanje za Vašu firmu. To se ne postiže samo sjajnom reklamom.

Ponudite kupcima posetu preduzeću, organizujte interaktivne susrete, stalno razvijajte i ažurirajte Vaš Web sajt stavljajući nove i sveže informacije. Organizujte vikend zabave i druženja.

Nagrađivanje kupaca je često korišćena strategija. Posle većeg broja kupovina pošaljite kupcu poklon, dokažite da cenite to što je Vašoj firmi ukazao poverenje time što kupuje Vaše proizvode ili koristi usluge.

Dajte kupcima razlog da Vam se vrate. Dajte im nešto u pola cene. Poklonite im nešto besplatno.

Bez obzira bilo to neko sniženje za buduću kupovinu ili mali poklon, znajte da su ljudi uvek zadovoljniji kad dobiju više od očekivanog. Ne morate učiniti nešto veliko da bi kupci to cenili. Male stvari su jako cenjene od strane kupca.

Ako želite da vežete kupca za sebe, morate da budete spremni da dajete čak i ako trenutno ništa ne dobijate za uzvrat.

7. Rešavajte  probleme i primedbe kupaca

Ako se pojavi problem nakon postupka kupovine, nastojte da ga na svaki način rešite. Obećajte da ćete učiniti sve što možete kako bi rešili kupčev problem što je pre moguće. Ako je proizvod neisparavan ili oštećen, vratite novac kupcu ili zamenite proizvod za novi ispravan. Iako Vam to deluje kao gubitak, to je samo u kratkom roku. U dugom roku Vi u potpunosti pridobijate kupca.

Primedbe su pozitivna stvar u toku prodajnog procesa. Vaša sposobnost da na njih odgovorite na pravi način predstavlja glavnu veštinu u procesu prodaje i od nje zavisi Vaš uspeh i prihod.

Koristite telefonsku liniju za stalni kontakt sa kupcima, analiziranje komentara i prigovora. Na taj način možete doći do kupčevog stava.  Podstičite komentare od strane kupaca (popunjavanjem formulara, postavljanjem internet strane, davanjem Vaše mail adrese, pokretanjem foruma…).

Organizacije orijentisane prema kupcima olakšavaju svojim kupcima da upućuju žalbe i primedbe. Brojne firme obezbeđuju formulare za kupce koji izveštavaju o tome šta im se dopada ili ne dopada. Neke organizacije orijentisane prema kupcima su obezbedile „hot“ linije sa potpuno besplatnim telefonskim brojevima. Tako prikupljene informacije obezbeđuju organizaciji dosta dobrih ideja i omogućavaju brzo reagovanje i rešavanje problema.

8. Pitajte Vaše kupce što misle o Vašim zaposlenima.

Najbolji način da doznate kakva Vam je usluga jeste da pitate svoje kupce. Podelite upitnike svima nakon kupovine, nešto kratko i jednostavno. Napravite anketu na svojoj web stranici. Neformalno, izađite među kupce i razgovarajte sa njima o Vašim zaposlenima.  Uključite kupce u ocenjivanje prodavaca, neka i oni kažu što misle. Na taj način ne samo da ćete saznati koji je prodavac najbolji u pružanju usluga, već ćete dati kupcima do znanja da ih uključujete i cenite njihovo mišljenje.

9. Istražujte zadovoljstvo kupaca

Odgovorne organizacije mere zadovoljstvo kupaca direktno, sprovodeći periodična istraživanja. Oni šalju upitnike ili putem telefonskih poziva anketiraju slučajni uzorak aktuelnih kupaca. Takođe traže mišljenje kupaca o konkurenciji. U toku prikupljanja podataka o zadovoljstvu kupaca, takođe je korisno postaviti dodatna pitanja, koja se odnose na nameru ponovne kupovine.Takođe je korisno sagledati verovatnoću ili spremnost preporučivanja organizacije ili marke drugima.

Barem jednom godišnje pošaljite kupcima anketu sa nekoliko pitanja. Rezultati ankete mogu biti izuzetno dragoceni za Vaš marketinški sektor. Mogu Vam pomoći u povećanju prodaje i dobiti.

10. Imajte relevantne podatke o kupcima

Da bi stekli znanja o kupcima potrebno je da razumete njihove potrebe, da sa njima održavate stalni dijalog, da zapamtite svaku njihovu želju, ideju ili primedbu. Raznovrsnost informacija koje dobijate je ogromna: Kada ste slali poruke kupcu? Kakve poruke ste mu slali? Kada ste mu telefonirali? Šta ste mu ponudili? Kako je odgovorio na Vašu ponudu? Da li je kupio i šta je kupio? Koliko često kupuje?  Kada je poslednji put kupio? Koliko je potrošio? Na koji način je platio? Da li ima decu i kog uzrasta? Da li ima hobije i kućne ljubimce? Da li koristi kompjuter? Koje knjige čita? I mnogo toga drugog.

Moderna baza podataka predstavlja pravi rudnik dragocenih informacija o kupcima. Cilj je da se uspostavi i održava stalna, obimna i veoma lična komunikacija sa kupcima, a da se sve prethodno prikupljene informacije upotrebe u svim kasnijim kontaktima, na obostranu korist. Cilj ovakvih baza podataka nije da se u njih sliva ogroman broj podataka i informacija, već da se na osnovu njih vodi individualna komunikacija sa kupcima koja će dovesti do povećanja prodaje.

Ako imate na raspolaganju bazu podataka, ne samo da nećete zaboraviti činjenice i informacije koje su Vam neophodne, već i svaki razgovor ili kontakt sa kupcem može da bude takav da se kupac oseti posebnim i važnim, što otvara put za uspešan i dugoročan poslovni odnos.

Zahvaljujući bazi podataka i modernim sredstvima komunikacije koji mu stoje na raspolaganju, kao i mogućnosti prilagođavanja proizvoda konkretnim željama kupca, možete uspostaviti odnos sa kupcem u kome će razgovor teći na sledeći način: „ Vi ste evidentirani u našoj bazi podataka. Kažite mi, molim vas, šta tačno želite, i mi ćemo Vam to napraviti.“ ili „Prošli put smo to uradili na ovaj način. Da li ovaj put želite da to uradimo na isti način, da to uradimo ovako, ili možda onako„? Komunikacija koja se ostvaruje na ovaj način čini odnos između prodavca i kupca mnogo potpunijim i bogatijim. Svaki novi kontakt se nastavlja na onaj prethodni, i to upravo na mestu na kome je prethodni okončan, a kompanija je u prilici da prilagođava i približava svoje proizvode i usluge konkretnim željama svakog pojedinog kupca. Kada kupac doživi takav tretman, on je spreman da nastavi da sarađuje sa takvom kompanijom, čak i kada njene cene ne sadrže nikakve popuste ili beneficije.